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La promessa negativa, ovvero promettere al tuo cliente che lavorando con te, una certa situazione negativa che può capitare lavorando con i tuoi concorrenti, non accadrà.

Un grandissimo esempio di inversione del rischio è quello di Zalando: “Reso gratuito entro 100 giorni”.
In pratica, ha preso la più grande paura dei suoi clienti ovvero di acquistare una taglia sbagliata e l’ha eliminata assumendosi il rischio!
L’inversione del rischio è uno strumento potentissimo che spesso viene ridotto alla garanzia, ma è molto di più.
L’inversione del rischio permette al potenziale cliente di giocare una partita che non può perdere e questo per te significa avere un mucchio di clienti in più.
Le formule più semplici, “banali” e viste e riviste assomigliano a:
– Soddisfatti o rimborsati
– Se non sei soddisfatto ti rimborso il doppio
– Altre cose di questo tipo
Vanno benissimo per carità (in realtà possono anche diventare controproducenti e più avanti ti mostro perché!), ma se hai fatto un bel lavoro con i 3 pilastri precedenti (idea differenziante, target e promessa negativa) ora puoi estrarre il coniglio dal cilindro facendo diventare il tu spettacolo incredibile.
Torniamo al nostro esempio del ristorante da Gennaro.

IDEA DIFFERENZIANTE

Ristorante arredato in maniera tale da creare un’atmosfera romantica adatta alle coppie (focus sull’esperienza del cliente)
TARGET (Cliente ideale)
– Uomo (Giovanni)
– Tra i 30 e i 40 anni
– Livello di reddito medio/alto
– Fidanzato
– Ecc. ecc.

PROMESSA NEGATIVA

Nel mio ristorante non sentirai mai gli schiamazzi provenienti da tavoli rumorosi che tradotto significa puoi star tranquillo che la tua serata romantica non sarà rovinata.
Bene, fino a qui Gennaro ha promesso solo parole che può trasformare in realtà tramite una potente strategia di inversione del rischio.
L’inversione del rischio potrebbe essere simile a: “Se a fine serata mi dirai che il tuo momento romantico (che è il motivo esatto per cui il suo cliente ideale sceglie il ristorante di Gennaro) è stato in qualche modo interrotto o rovinato per rumori, non solo non ti faccio pagare la cena, ma sarai mio gradito ospite una volta a settimana per un mese”
Booooooom!
Immaginati cosa succede nella testa di Giovanni quando viene a conoscenza di una cosa del genere.
Se aveva ancora qualche dubbio questo viene spazzato via non credi?
E’ molto più potente di un semplice “soddisfatti o rimborsati” anche se in realtà Gennaro non rischia praticamente nulla.
Infatti, Gennaro può permettersi di fare una promessa del genere perché ha costruito il suo ristorante in modo tale che ogni coppia ha il suo ambiente (idea differenziante) e non rischia in alcun modo di infastidire le altre coppie al ristorante (promessa negativa).
Per le comitive invece non c’è nemmeno spazio e quindi non sono accettate (target).
C’è un problema però.
Se non hai fatto bene il lavoro sui 3 pilastri precedenti, l’inversione del rischio rischia di trasformarsi in un boomerang che ti torna dritto in fronte.
Che intendo?
E’ praticamente impossibile che qualcuno sia infastidito dai rumori di qualcun altro e per questo motivo Gennaro può invertire il rischio in maniera così forte senza rischiare in realtà nulla.
Inoltre, Gennaro non dice “soddisfatti o rimborsati” perché sa bene che la soddisfazione è del tutto soggettiva e può dipendere anche da fattori personali come ad esempio una litigata della coppia appena prima di entrare al ristorante.
Perciò, inverte il rischio solo dove sa di avere il controllo e poter mantenere fede alla sua promessa!
Infatti, l’inversione del rischio viene fatta soltanto relativamente alla sua idea differenziante, non al cibo che si mangia o al vino che si beve.
Se hai lavorato bene sui primi 3 pilastri, l’inversione del rischio ti permette di mettere in leva tutto il lavoro fatto senza rischiare nulla (quasi).
Se invece non hai lavorato bene, ti distrugge senza farti rendere conto di quello che sta succedendo.
L’inversione del rischio o garanzia deve sempre essere un rischio calcolato.
Riportando tutto nel mondo dei numeri Gennaro deve sapere esattamente quanti clienti base 100 si lamentano e chiedono di attivare la sua garanzia che a conti fatti, potrebbe essere più bassa o magari più alta, rispetto a quella da me ipotizzata sopra.
Prima di concludere aggiungo che la garanzia può anche non essere assoluta, ma magari vincolata a determinate cose che il cliente deve fare.
Se ad esempio vendi qualcosa che per funzionare e mantenersi deve effettuare una manutenzione periodica, magari mensile, puoi legare la garanzia all’effettivo compimento della manutenzione.
Anche questo pilastro può avere molte sfaccettature, ma spero di averti dato le basi per costruire il tuo.
Have a good day!
Goostavo™